Системы Help Desk и Service Desk их основные задачи

Говоря о совместной работе, у HelpDesk систем широкие возможности по распределению прав, например, могут быть сотрудники которые имеют доступ к определённому типу заявок – остальные им не доступны. Благодаря использованию HelpDesk системы возможна совместная работа всех менеджеров компании. Он легко адаптируется под рост компании, даёт руководству прозрачную аналитику и помогает команде сфокусироваться на сути — решении задач клиента — без серьезных трат времени и денег. Если нужно отслеживать доступы, работать по заявкам от сотрудников или клиентов в формате «техподдержки» — это ваш инструмент. К примеру, если в компании сломался принтер или пропал доступ к VPN, сотрудник может оставить заявку в сервис-деске. В результате вы освобождаете время для более важных вопросов, и весь процесс работы становится более легким и продуктивным.

Как выбрать между Help Desk и Service Desk?

Выгода от внедрения этой технологии появится почти сразу. Однако последняя чаще всего взаимодействует с продажами, а обратная связь уходит на второй, или даже третий план. Все коммуникации становятся прозрачными и фиксируются для дальнейшего отслеживания, а процесс решения проблем налажен, как швейцарские часы. То есть, вместо изнуряющих звонков клиент бы отправил свой вопрос, и система автоматически перенаправила ее нужному специалисту. Его обязанность — перенаправить вас дальше, а то, как долго вы будете проходить воронку до нужного человека, не входит в его ответственность. Например, вы звоните в компанию и пытаетесь узнать ответ на ваш вопрос по телефону.

Одним из важнейших аспектов автоматизации является эффективное распределение задач между сотрудниками поддержки. Сервис предлагает пробный период 3 дня, а также бесплатный тариф с ограниченным функционалом, который подойдет для микро и малого бизнеса. Хотя обе системы ориентированы на поддержку и обслуживание, ключевые различия кроются в их функциях и охвате задач.

Внедрение Help Desk в компании

В системе можно настроить порядок обработки заявок, чтобы приоритет и сроки назначались в соответствии с SLA. Согласно исследованиям, пользователи, которые имеют положительный опыт взаимодействия с поддержкой, лояльнее относятся к компании. что такое helpdesk или служба поддержки Система должна обеспечивать отправку оповещений с помощью пуш, SMS или электронного письма, а также хранить историю обращений каждого пользователя. Вся коммуникация, связанная с выполнением заявок, должна вестись в рамках одной системы. Усилия техподдержки нужно направить на устранение инцидента, чтобы пользователь получил доступ к услуге как можно скорее.

ITSM: что это такое, принципы и процессы управления ИТ-услугами

Успешная реализация способна значительно улучшить производительность ИТ-блока и повысить уровень обслуживания клиентов, что в итоге позволит добиться наиболее высоких результатов в бизнесе. Выбор интегратора, так же как и выбор между Help desk и Service Desk, зависит от потребностей каждой отдельной организации, он требует тщательного анализа и серьезной работы по подбору оптимального партнера. Экспертиза и поддержкаУбедитесь, что интегратор обладает необходимыми знаниями и опытом для успешной реализации проекта, а также позволяет получить квалифицированную поддержку в ходе эксплуатации системы. Внедрение Help Desk позволит магазину создать канал обратной связи клиентов, где они могут сообщать о проблемах и получать быстрые ответы и решения от специалистов по обслуживанию.

• Затем необходимо проанализировать существующие процессы обслуживания и определить, какие из них можно автоматизировать или улучшить с помощью новой системы.
• Если вы пока не готовы внедрить платную технологию SD или HD, то Freescount станет отличной альтернативой или тренировочным аэродромом.
• Он включает в себя не только функционал Helpdesk, но и предоставляет возможности управления изменениями, релизами, управления доступом и активами.
• Все бизнес-процессы оказываются у вас на ладони, и причем не только у вас, а у каждого руководителя, подключенного к кабинету программы.

Для этого достаточно простой системы с базовой функциональностью. Иногда колл-центры решают технические проблемы пользователей. Системы Service Desk значительно превышают функциональность Help Desk. Например, что заявкам от конкретного клиента должен присваиваться самый высокий приоритет, а запросам на обслуживание от сотрудников — средний. Инструменты для контроля показателей позволяют узнать, сколько заявок выполнено в срок, сколько в работе у каждого сотрудника и сколько решено за определенный период. Работа с заявками ведется централизованно, поэтому в системе накапливаются данные для оценки эффективности работы подразделения.

Роль Call Center в обслуживании клиентов

Работа Service Desk направлена на оптимизацию бизнес-процессов и управление коммуникациями с пользователями для повышения эффективности работы всех отделов компании. Пользователями, клиентами, а иногда и сотрудниками они оба воспринимаются как решение обращений в техподдержке. В статье рассказали про топ-5 решений на рынке и том, с чего начать внедрение Helpdesk-системы в бизнес-процесс. После того как ключевые требования и желаемые улучшения будут определены, можно приступить к выбору поставщиков Helpdesk-решений. Выбор подходящей системы должен основываться на тщательном анализе потребностей и специфики деятельности компании, а также предлагаемых инструментов и функционала. Система автоматически направляет запросы к наиболее подходящему сотруднику на основе их специализации и текущей загруженности, что позволяет оптимизировать рабочую нагрузку и сократить время на обработку каждого обращения.

Без этой системы, мы бы так и сидели на горячей линии по 4 часа, и слушали, как человек на другом конце провода читает методичку и старается сам решить вашу проблему. Если же, сложность и количество обращений больше, чем обычная техподдержка может обработать, стоит рассмотреть систему Service Desk. В отличие от службы помощи, служба поддержки сосредоточена на предоставлении IT-услуг клиентам или пользователям и ставит акцент на клиентоориентированность в своей работе.

• Служба помощи помогает клиентам тем, что представляет сведения, решает вопросы или предлагает самообслуживание, тем кто хочет решить проблему самостоятельно.
• Service Desk («Служба поддержки») — система, в которой содержится набор указаний для упорядочивания сервисной службы техподдержки.
• В целом, выбор и внедрение Helpdesk-системы — это комплексный процесс, требующий времени и ресурсов, но при грамотном подходе он способен значительно повысить уровень удовлетворенности клиентов и эффективность работы сервиса поддержки.
• Благодаря машинизации контроль выходит на новый уровень.
• Например, медленная реакция IT-отдела на запросы пользователей сойдет за причину необходимости этой технологии.
• Данные из базы знаний можно использовать как подготовленные ответы для работы с заявками.

Интеграция с другими системами

Service Desk и Help Desk — это программы, которые аккумулируют, а потом распределяют вопросы от клиентов по нужным отделам. Технологические разработки осуществляются при грантовой поддержке Российского фонда развития информационных технологий (РФРИТ) Что учесть при автоматизации ИТ-процессов, чем полезна CMDB, как встроить искусственный интеллект в задачи ИТ-подразделения В соответствии с законодательными требованиями, сервера для хранения персональных данных должны находится на территории России. Например, перестали теряться обращения, сократилось количество ошибок и просроченных заявок. Также на цену будет влиять общий набор функциональности и наличие дополнительных модулей.

Можно ли настроить Help Desk под специфику бизнеса?

Такие решения автоматизируют работу любых сервисных подразделений, позволяют выстроить ITSM-процессы. Система позволяет автоматизировать процессы учета, обработки, распределения заявок. Также системы могут напоминать исполнителю о необходимости выполнить обращение за какое-то время до завершения планового срока.

Наличие возможностей интеграции зависит от конкретных систем. Каковы возможности интеграции, сколько стоит внедрение и эксплуатация. Перед выбором системы и конкретного поставщика, нужно детальнее разобраться в особенностях Help Desk.

Help Desk дает возможность предоставлять высокий уровень обслуживания, помогает соблюдать SLA, оценивать затраты на решение обращений и оптимизировать работу персонала. В некоторых системах история обращений доступна и сотрудникам поддержки, и пользователям через личный кабинет Для этого в Help Desk должны быть предусмотрены настраиваемые механизмы классификации заявок, например, по типу, услуге, приоритету и т. Help Desk — это решение, предназначенное для управления заявками пользователей. От «сырых» данных к прорывным решениям — обработка, обогащение, анализ и визуализация данных для бизнеса. Используем методы машинного обучения и нейросети как для аналитики, так и для решения прикладных бизнес‑задач.

Рассматривайте не только начальную стоимость внедрения, но и общую стоимость владения, включая плату за поддержку, обновления и дополнительные функции. Решение должно предлагать разного рода настройки, позволяющие настроить систему под конкретные задачи и процессы. Подбирайте систему с возможностью легкого масштабирования в соответствии с ростом вашего бизнеса. Современные решения предлагают широкие возможности настройки, от простого изменения интерфейса до разработки сложных рабочих процессов и интеграции с внешними приложениями. Системы умеют автоматически распределять задачи между сотрудниками на основании их квалификации, загруженности или других правил, заданных внутри системы.

Наличие встроенной базы знаний помогает снизить количество повторяющихся обращений, предоставляя пользователям возможность найти ответы на свои вопросы самостоятельно, без обращения в службу поддержки. Каждая заявка содержит информацию о проблеме клиента, указывает на то, кто будет её решать, а также отслеживает статус решения и историю обращений. Важно учитывать не только текущие потребности вашего бизнеса, но и возможное масштабирование в будущем, чтобы выбранное решение могло адаптироваться к растущим требованиям.

Как правило, HelpDesk система предлагается по методу SaaS (как сервис), стоимость рассчитывается в зависимости от количества сотрудников – персон которые имеют возможность обрабатывать заявки. Сотрудники могут заполнять потраченное на реализацию заявок время, руководитель может строить графики реализации. Вы настраиваете время за которое необходимо реализовать заявку, в случае, если данный срок подходит к концу, система будет активно информировать Вас о том, что заявку следует срочно решить.

Если вы пока не готовы внедрить платную технологию SD или HD, то Freescount станет отличной альтернативой или тренировочным аэродромом. Бесплатная платформа, которая подходит небольшим организациям. Технология использует автоответы и позволяет контролировать сроки. Сервис помогает эффективно управлять IT-услугами, контроля техподдержки и ведения учета активов. Сервис позволяет интегрировать потоки коммуникаций, вести управленческий учет, контролировать CRM и платежами. С ростом, естественно, увеличивается и поток коммуникаций, и число клиентов, запросы от которых придется обрабатывать.

Как выбрать систему Helpdesk: критерии

С помощью специализированной системы тикетов и базы знаний разработчики могут быстро обращаться за помощью, а их проблемы решаются оперативно специалистами по технической поддержке. Чтобы обеспечить оперативную поддержку и минимизировать простои в работе, стартап решает внедрить Help Desk. Бюджет Help Desk — это меньшие ресурсы не только в части трудозатрат, но и с точки зрения стоимости самой системы. На первый взгляд может показаться, что Help Desk — это упрощенная Service Desk система.